En participant à l’enquête de la précédente édition, les votants ont répondu à une série de questions sur leurs usages et leurs habitudes d’achat.
De ce sondage en ligne, réalisé à partir d’1,2 million de votes de consommateurs en 2026, sont élaborés des rapports sectoriels présentant les résultats de la satisfaction client et l’évolution des modes de consommation.
Réalisés par l’institut d’études Qualimetrie, ces rapports sont à disposition des enseignes qui le demandent. Essentiels pour renforcer la connaissance des clients, ces rapports représentent un outil primordial pour comprendre les comportements des consommateurs et la situation de la concurrence dans différents secteurs.
Stabilité des points forts historiques, comme la qualité des produits/services ou le rapport qualité-prix. La proactivité des équipes, ainsi que leur compétence et la qualité des conseils sont les critères qui influencent le plus fortement la satisfaction globale. Les notes obtenues sur ces points dépassent 8,5/10 dans de nombreux secteurs.
Le niveau de satisfaction reste élevé, avec des progressions notables sur la clarté de l’information donnée et la fluidité du parcours client en magasin.
Toutefois, la prise en compte des attentes spécifiques et la capacité à gérer les réclamations peuvent encore progresser dans plusieurs catégories.
L’année 2025 confirme une remontée généralisée de la satisfaction en e-commerce, amorcée en 2024. Trois critères clés continuent à se distinguer :
La qualité des produits/services
Les conditions de livraison, avec des notes très proches de 9/10
La conformité des commandes
Les éléments liés à l’autonomie laissée au client dans son parcours, et la facilité d’usage du site, sont également des leviers déterminants de la satisfaction.
Les notes moyennes de satisfaction globale sont de 8,8/10 pour les enseignes physiques et 8,7/10 pour les e-commerçants, confirmant une confiance maintenue malgré les tensions économiques.
La Distribution spécialisée, en physique comme en digital, se distingue par des scores supérieurs à la moyenne, de même que le secteur Beauté / Santé / Accessoires de mode sur le web.
À l’inverse, certains secteurs comme les services ou la distribution alimentaire conservent un léger retard, bien que leurs performances s’améliorent.
Les attentes consommateurs évoluent rapidement, avec une demande de personnalisation accrue, de réassurance et de cohérence omnicanale entre points de contact.
Avec ces informations, les enseignes peuvent s’appuyer sur des données représentatives en matière de consommation.
Ces rapports sont une source d’informations pertinentes afin de répondre au mieux aux attentes clients et ainsi améliorer la qualité des services ou des produits proposés.
* Source : Panorama du commerce français en 2023 réalisé à partir des votes des consommateurs au questionnaire Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2024, du 31 mars au 18 juillet 2023