Quel type de service client attendent les consommateurs ?
Partenaire des Trophées Meilleure Chaîne de Magasins, l’institut Qualimétrie assure chaque année le comptage et l’analyse des votes recueillis auprès des consommateurs. Cette masse de données permet bien sûr de déterminer les enseignes lauréates, mais aussi de mieux comprendre les attentes et les comportements des clients.
À partir de ces enseignements, Qualimétrie propose une série de trois vidéos consacrées à plusieurs enjeux actuels de la relation entre les consommateurs et les enseignes.
Dans ce premier épisode, l’institut s’intéresse à une question essentielle : quel service client les consommateurs attendent-ils aujourd’hui ?
Des réponses rapides… mais surtout efficaces
Premier enseignement : face à une question ou à un problème, les clients attendent avant tout une réponse rapide et efficace.
La facilité à joindre l’enseigne est donc déterminante. Mais la rapidité ne suffit pas : le consommateur veut obtenir une réponse qui lui permette réellement de résoudre son problème, sans multiplier les démarches ou les interlocuteurs.
L’enjeu pour les enseignes est ainsi de trouver le bon équilibre entre disponibilité et efficacité.
La qualité de la relation humaine reste essentielle
Deuxième enseignement mis en avant par Qualimétrie : malgré la multiplication des outils digitaux et l’automatisation d’une partie de la relation client, les consommateurs restent très attachés à la qualité du contact humain.
Ils attendent des conseillers à l’écoute, aimables et capables de comprendre réellement leur problématique. La relation ne se résume donc pas à apporter une réponse : la manière dont celle-ci est apportée participe pleinement à l’expérience vécue par le client.
Un constat particulièrement intéressant à l’heure où l’intelligence artificielle prend une place croissante dans les dispositifs de relation client.
Efficacité et relationnel : les deux dimensions à associer
Le troisième enseignement résume finalement les deux précédents : les enseignes les plus performantes sont celles qui parviennent à associer efficacité et qualité relationnelle.
Être facilement joignable, résoudre véritablement le problème rencontré et maintenir un contact humain lorsque le client en ressent le besoin constituent trois questions essentielles à se poser pour évaluer la qualité de son propre service client.
Cette première vidéo de Qualimétrie offre ainsi, en quelques minutes, un éclairage concret sur des attentes qui jouent directement sur la satisfaction et la fidélité des consommateurs.
Découvrez en vidéo les trois enseignements de Qualimétrie et les bonnes questions à vous poser pour évaluer votre relation client.