Les réponses de 500 000 Français ont été dévoilées lors du webinaire « Les clients évoluent, les parcours aussi. »
Meilleure Chaîne de Magasins a fait réaliser par Qualimétrie son Observatoire annuel construit à partir des 500 000 premiers votants aux Trophées 2027.
Voici ce qui ressort :
Le magasin reste incontournable.
83% des Français achètent principalement en point de vente. Le besoin de voir, toucher, essayer n’a pas disparu.
L’expérience, nouveau juge de paix.
Une expérience réussie fidélise plus qu’avant. Une expérience décevante coûte aussi plus cher qu’avant.
L’humain reste le réflexe n°1.
Quand ils ont besoin d’aide, 38% des consommateurs se tournent d’abord vers un interlocuteur en face à face. La réactivité est devenue un marqueur de qualité.
La fidélité, un standard du marché.
67% des consommateurs plébiscitent les réductions immédiates. Ne pas avoir de programme de fidélité devient progressivement un désavantage concurrentiel.
L’IA s’installe, mais l’hybride s’impose.
32% des Français veulent principalement des conseillers humains, avec un peu d’IA pour les tâches simples.