Le programme de fidélité idéal
Partenaire des Trophées Meilleure Chaîne de Magasins, l’institut Qualimétrie assure le comptage et l’analyse des votes recueillis auprès des consommateurs. Ces données permettent de désigner les enseignes lauréates, mais constituent également une source précieuse pour mieux comprendre les attentes et les comportements des Français.
Dans cette série de vidéos réalisée avec Meilleure Chaîne de Magasins, Qualimétrie s’appuie notamment sur 100 000 réponses et 10 000 verbatims clients analysés pour mettre en lumière plusieurs enseignements.
Après un premier épisode consacré au service client, ce deuxième volet s’intéresse à un outil bien connu des enseignes, mais dont les consommateurs ont une vision très précise : le programme de fidélité idéal.
La fidélité à une seule enseigne est loin d’être acquise
Premier constat : 32 % des consommateurs se déclarent fidèles à une seule enseigne. Un résultat qui rappelle que la fidélité ne va pas de soi et que les enseignes doivent continuellement entretenir la préférence de leurs clients.
Dans ce contexte, le programme de fidélité peut jouer un rôle important. Encore faut-il qu’il réponde réellement aux attentes de ceux auxquels il s’adresse.
Un programme attractif compte dans le choix de l’enseigne
Pour 66 % des consommateurs, disposer d’un programme de fidélité attractif est très important dans le choix d’une marque ou d’une enseigne.
La fidélisation ne constitue donc pas seulement un moyen de récompenser les clients existants. Elle peut également intervenir dans le choix de l’enseigne elle-même et devenir un véritable levier d’attractivité.
Mais que doit proposer ce programme pour être jugé intéressant ?
Des avantages concrets et immédiatement perceptibles
Les consommateurs privilégient très nettement les bénéfices financiers directs. Lorsqu’on leur demande quel avantage ils souhaitent retrouver en priorité dans un programme de fidélité, 67 % citent les réductions immédiates, loin devant les cagnottes, mentionnées par 33 %.
Un enseignement particulièrement intéressant dans un contexte où le pouvoir d’achat reste au cœur des préoccupations : pour être attractif, le programme doit apporter au client un bénéfice simple, compréhensible et rapidement accessible.
Pour autant, la fidélité ne se limite pas à une mécanique promotionnelle. Qualimétrie souligne également l’importance de la reconnaissance du client et du sentiment d’être privilégié. Le programme de fidélité devient alors un véritable outil de relation client, capable d’associer avantage économique et attention portée au consommateur.
Quels sont les enseignements à retenir pour construire un programme de fidélité réellement attractif ? Découvrez l’analyse de Qualimétrie dans ce deuxième épisode.