Episode 3 : Intelligence artificielle : quelle place les consommateurs sont-ils prêts à lui accorder ?
Partenaire des Trophées Meilleure Chaîne de Magasins, l’institut Qualimétrie assure chaque année le comptage et l’analyse des votes recueillis auprès des consommateurs. Au-delà du classement des enseignes, ces données constituent un formidable observatoire de l’évolution de leurs attentes et de leurs comportements.
Après deux premiers épisodes consacrés au service client et au programme de fidélité idéal, Qualimétrie s’intéresse dans cette troisième vidéo à un sujet désormais incontournable : la place de l’intelligence artificielle dans le parcours d’achat et la relation entre les consommateurs et les enseignes.
Une IA déjà présente dans le quotidien des consommateurs
L’intelligence artificielle s’installe progressivement dans les habitudes. Les consommateurs l’utilisent notamment pour gagner du temps, comparer plus facilement les offres ou rechercher les produits et services correspondant à leurs besoins.
Pour les enseignes, les possibilités sont nombreuses : faciliter la recherche d’informations, orienter le consommateur, personnaliser certaines recommandations ou encore apporter plus rapidement une première réponse à une demande.
L’IA peut ainsi contribuer à simplifier le parcours d’achat et à améliorer l’expérience proposée.
L’efficacité oui, mais pas au détriment de l’humain
Cette ouverture à l’intelligence artificielle ne signifie cependant pas que les consommateurs souhaitent lui confier l’intégralité de la relation.
C’est l’un des enseignements importants mis en avant par Qualimétrie : l’IA est appréciée lorsqu’elle apporte un service concret, mais elle ne doit pas se substituer systématiquement au contact humain.
Dès que la demande devient plus complexe ou nécessite de l’écoute, du conseil ou de la compréhension, la possibilité d’échanger avec une personne conserve toute son importance.
Trouver le bon équilibre entre technologie et relation client
Pour les enseignes, l’enjeu n’est donc probablement pas de choisir entre intelligence artificielle et intervention humaine, mais de déterminer à quel moment et pour quels usages chacune apporte le plus de valeur au consommateur.
Automatiser ce qui peut l’être pour apporter davantage de rapidité et de simplicité, tout en préservant la disponibilité des équipes lorsque la situation exige une véritable interaction : c’est dans cette complémentarité que peut se construire une expérience client efficace.
Ce troisième épisode vient ainsi compléter les enseignements des deux premières vidéos. Service client, fidélisation et intelligence artificielle ont finalement un même point commun : leur efficacité dépend avant tout de leur capacité à répondre aux attentes réelles des consommateurs.
Quelle place donner à l’IA sans perdre la dimension humaine de la relation client ? Découvrez les enseignements de Qualimétrie dans ce troisième épisode.