Partenaire des Trophées Meilleure Chaîne de Magasins, l’institut Qualimétrie assure chaque année le comptage et l’analyse des votes recueillis auprès des consommateurs. Au-delà de la désignation des enseignes lauréates, ces données permettent de mieux comprendre leurs comportements, leurs attentes et les évolutions de leurs parcours d’achat.
Après trois premiers épisodes consacrés au service client, aux programmes de fidélité et à l’intelligence artificielle, ce volet s’intéresse à une question centrale pour les enseignes : quelle place occupe encore le magasin physique dans les habitudes des consommateurs ?
L’analyse des votes montrent que, malgré le développement du digital, le point de vente conserve un rôle majeur.
La zone commerciale reste le premier lieu d’achat
Premier constat : 46 % des consommateurs déclarent réaliser le plus souvent leurs achats en zone commerciale. Les centres commerciaux arrivent ensuite avec 19 %, devant les magasins de centre-ville, cités par 17 % des répondants.
Mais le rôle du magasin va bien au-delà du lieu où s’effectue la transaction. Il constitue aussi une source importante d’inspiration : 65 % des consommateurs déclarent y trouver des idées lorsqu’ils recherchent un produit, contre 37 % sur les sites des marques et 17 % sur les réseaux sociaux.
Plus encore, 54 % considèrent le magasin physique comme la source qui influence le plus souvent leur décision d’achat, très loin devant le site des marques, cité par 21 %.
Pourquoi les consommateurs continuent-ils à se rendre en magasin ?
Plusieurs raisons conduisent les clients à privilégier un point de vente.
L’accessibilité et la praticité arrivent en tête, citées par 56 % des consommateurs, suivies par la qualité de l’accompagnement humain à 49 %. L’offre, l’information et les avantages commerciaux, mais aussi l’expérience produit et la disponibilité, sont cités par 41 % des répondants.
Un magasin doit donc être facile à trouver et accessible, proposer les produits recherchés et permettre au consommateur d’obtenir rapidement une information. Mais il doit également apporter ce qui fait sa spécificité : l’accueil, le conseil, l’expertise des équipes et la possibilité de voir, toucher ou essayer les produits.
Les attentes diffèrent naturellement selon les secteurs : proximité et facilité d’accès dans la distribution, qualité des produits dans la restauration ou encore importance de l’expérience client et de la disponibilité dans l’univers de la maison, de la beauté et de la santé.
Des consommateurs qui savent de plus en plus ce qu’ils viennent chercher : la visite en magasin est loin d’être improvisée.
40 % des consommateurs viennent avec un achat précis en tête et 37 % avec un ou plusieurs achats envisagés, tout en hésitant encore. Une large majorité arrive donc en point de vente avec une intention déjà établie.
Le magasin joue alors un rôle essentiel dans la dernière étape de la décision : vérifier la disponibilité d’un produit, comparer, obtenir un conseil, confirmer un choix ou être rassuré avant d’acheter.
Une évolution importante du commerce se confirme : physique et digital ne s’opposent plus mais se complètent. Le consommateur peut préparer son achat en ligne et venir le concrétiser en magasin ou au contraire découvrir un produit en point de vente avant de poursuivre son parcours sur un autre canal.
Le magasin conserve ainsi une place privilégiée : à la fois lieu d’achat, d’inspiration, de conseil et de relation avec l’enseigne.
Quels lieux de commerce les consommateurs privilégient-ils et qu’attendent-ils aujourd’hui d’un magasin ?